Онлайн-бронирование столов: как принимать брони и не терять гостей

Пятница, восемь вечера. Хостес отбивается от звонков, на столе лежит тетрадь с бронями, в которой половина записей зачёркнута, а вторая половина написана почерком, который понимает только она. В этот момент в дверь заходит компания из шести человек и говорит: «Мы бронировали». В тетради их нет.

Знакомо? Тогда поговорим о бронировании без тетради.

Откуда вообще приходят брони

Каналов обычно четыре, и все они важны.

Телефон. Самый старый и до сих пор самый популярный, особенно у гостей постарше и у тех, кто бронирует на компанию.

Приложение или сайт заведения. Гость выбирает дату, время и количество человек сам, без звонка. Для молодой аудитории это вообще единственный нормальный способ.

Карты и агрегаторы. Кнопка «Забронировать» в карточке на Яндекс Картах или на сервисах бронирования.

Мессенджеры. «Здравствуйте, на завтра на семь, четыре человека» в директ или Telegram.

Проблема не в количестве каналов, а в том, что брони из них часто живут в разных местах. Отсюда двойные посадки и потерянные гости.

Одно место для всех броней

Главное правило: все брони, откуда бы они ни пришли, должны оказываться в одном списке, который видит смена. Звонок — администратор сразу заносит в кассу. Сообщение в мессенджере — туда же. Бронь из приложения появляется там сама.

Тогда на вопрос «А мы бронировали» есть ответ за пять секунд.

Телефон гостя — обязательно

Бронь без телефона — это не бронь, а надежда. Если гость опаздывает, ему нужно позвонить. Если планы поменялись у вас, тоже. А ещё телефон помогает отличить реального гостя от шутника, который «забронировал» весь зал на субботу.

Что делать с теми, кто не пришёл

Неявки — главная боль бронирования. Стол держали, других гостей разворачивали, а компания так и не появилась. Что помогает:

• подтверждение брони — звонок или сообщение в день визита;
• правило «держим стол 15–20 минут», о котором гость знает заранее;
• предоплата или депозит на большие компании и праздничные дни;
• отметка «не пришёл» в истории гостя, чтобы в следующий раз быть осторожнее.

О неявках мы ещё поговорим отдельно в статье гости, которые не пришли.

Как это устроено в ZalPOS

Брони живут в кассе. Гость звонит — администратор нажимает «Бронь по телефону» и вписывает имя, телефон, время и число гостей; без телефона бронь не создаётся. Брони из приложения гостя приходят со статусом «Новая», их подтверждают одной кнопкой, и гость видит, что бронь принята. Пришёл — «Посадить», стол занят и чек открыт. Не пришёл — так и отмечаете.

Если мест нет, гостя можно поставить в лист ожидания, а не отпускать к соседям. Зачем вообще бороться за каждую компанию, рассказываем в статье как вернуть гостя.