Как вернуть гостя в кафе: 10 способов, которые работают
Новый гость обходится дорого: реклама, акции, скидки на первый визит. А потом он уходит и не возвращается, и все эти деньги уходят вместе с ним. Вернуть гостя, который уже был у вас, почти всегда дешевле, чем привести нового.
Вопрос — как.
Сначала поймите, почему не возвращаются
Причин обычно немного, и они скучные. Долго несли заказ. Было невкусно или просто «никак». Неприветливо встретили. Или — самое обидное — всё было хорошо, но гость про вас просто забыл.
С первыми тремя справляется сервис и кухня. С последней — всё, о чём ниже.
Десять способов
1. Программа лояльности. Бонусы, которые можно потратить только в следующий визит, — самый прямой повод вернуться. Как выбрать между скидками и бонусами, мы рассказали в статье программа лояльности для кафе.
2. Бонус на следующий визит прямо в чеке. «Приходите в течение недели — десерт за наш счёт». Конкретно, с датой, без условий мелким шрифтом.
3. Приложение заведения. Если у гостя на телефоне ваша иконка, вы с ним каждый раз, когда он открывает экран. Меню, бонусы, бронь — в одном месте.
4. Удобная бронь. Гость, которому сложно забронировать, идёт туда, где это проще. Подробнее — в статье онлайн-бронирование столов.
5. День рождения. Поздравление и подарок за несколько дней до праздника — повод отметить именно у вас. О том, как это устроить, расскажем в статье день рождения гостя.
6. Ответы на отзывы. Гость, который написал плохой отзыв и получил человеческий ответ, часто даёт второй шанс.
7. Звонок недовольному. Если гость поставил низкую оценку, позвоните ему. Не оправдываться, а спросить, что пошло не так. Это удивляет и запоминается.
8. Новости. Новое блюдо, сезонное меню, живая музыка в пятницу. Канал в Telegram или лента в приложении напоминают о вас без навязчивости.
9. Запомнить гостя. «Вам как обычно?» стоит дороже любой скидки. Хорошо, когда у официанта есть подсказка: что гость заказывал в прошлый раз.
10. Стабильность. Самый скучный и самый важный пункт. Гость возвращается туда, где он знает, что получит. Если паста каждый раз разная, никакие бонусы не помогут.
Как понять, что работает
Смотрите на долю повторных гостей и на то, как часто они приходят. Если программа лояльности есть, а повторных визитов не прибавилось, дело не в механике, а в чём-то из начала статьи.
В ZalPOS гость копит бонусы и видит их в приложении заведения, после визита ставит оценку, а отзывы ниже четырёх звёзд можно отфильтровать и разобрать. В базе гостей видны уровень и история визитов.